Thiết bị di động không chỉ giúp khách hàng liên hệ dễ dàng, nhanh chóng hơn với bộ phận dịch vụ của doanh nghiệp mà còn giúp doanh nghiệp giải quyết vấn đề của họ hiệu quả hơn.
Sử dụng các thiết bị di động để tìm hiểu thông tin sản phẩm, dịch vụ và mua hàng từ các ứng dụng ngày nay đã trở thành một thói quen của nhiều cá nhân. Người mua hàng là doanh nghiệp dường như cũng không đứng ngoài xu hướng này khi càng có nhiều công ty sử dụng thiết bị di động để nghiên cứu về các nhu cầu của mình, tìm nguồn thông tin và nhà cung cấp sản phẩm và dịch vụ tiềm năng.
Trên thực tế, việc sử dụng thiết bị di động trong môi trường kinh doanh giữa các doanh nghiệp (B2B) được diễn ra trong toàn bộ chu trình mua hàng.
Theo một khảo sát do Google và Millward Brown Digital thực hiện với 3.000 người ra quyết định mua hàng trong kênh kinh doanh B2B về thói quen mua hàng và tìm hiểu thông tin sản phẩm của họ, 42% cho biết có sử dụng thiết bị di động trong quá trình mua hàng. Gần một nửa trong số này (49%) sử dụng thiết bị di động để đọc thông tin về sản phẩm, so sánh giá và tính năng sản phẩm ngay khi đang ở trong văn phòng.
Wilson Raj – Giám đốc thông tin khách hàng toàn cầu của SAS, cho rằng doanh nghiệp nên xem xu hướng nói trên là cơ hội để đưa “trải nghiệm di động” vào các hoạt động tiếp thị, dịch vụ khách hàng, thương mại điện tử và các chức năng công nghệ thông tin (IT) nhằm tạo ra sự thuận tiện và dịch vụ nhất quán cho khách hàng.
Theo Raj, doanh nghiệp có thể thực hiện điều này bằng những cách sau:
Tương tác tức thời với khách hàng bằng tin nhắn SMS
Tin nhắn điện thoại dưới dạng SMS giúp các công ty B2B tiếp cận, tương tác đơn giản và nhanh chóng với khách hàng. Theo Raj, doanh nghiệp nên cung cấp cho khách hàng một dịch vụ giúp họ có thể đăng ký chức năng nhắc nhở việc đặt hàng qua tin nhắn.
Chẳng hạn, nếu một công ty đặt hàng mua sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp hằng quý, thì doanh nghiệp nên gửi cho họ tin nhắn với chủ đề “Đã đến lúc đặt lại hàng?” vài ngày trước ngày đặt hàng theo lịch trình. Nếu doanh nghiệp làm cho công việc của khách hàng trở nên dễ dàng hơn, họ sẽ cân nhắc mua hàng của doanh nghiệp trong tương lai.
Raj khuyên, doanh nghiệp B2B nên nhận diện các cơ hội cụ thể để tương tác với khách hàng hiện tại cũng như triển vọng qua tin nhắn SMS, tập trung vào những thông tin, nội dung mà doanh nghiệp có thể gửi đến cho họ vào thời điểm “đắt giá” nhất. Trong tin nhắn nên mở ra các liên kết cho khách hàng cơ hội tiếp tục tương tác với doanh nghiệp qua các kênh khác như truy cập đến trang web, sử dụng các ứng dụng dành cho thiết bị di động hoặc liên hệ trực tiếp với đội ngũ bán hàng.
Tạo điều kiện để khách hàng tương tác qua thiết bị di động trong các sự kiện
Người mua hàng B2B thường kỳ vọng có được những trải nghiệm suôn sẻ khi mua hàng, dù là mua bên ngoài hay trực tuyến. Theo Raj, doanh nghiệp nên đưa thiết bị di động vào các sự kiện trực tiếp để tạo sự tương tác mang tính cá nhân hơn cho khách hàng.
Khi tham dự các sự kiện như thế, khách hàng có thể nhanh chóng trả lời các câu hỏi khảo sát, chia sẻ hình ảnh, đưa ra bình luận và phản hồi theo thời gian thực. Qua đó, doanh nghiệp hiểu rõ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Cải thiện dịch vụ khách hàng
Thiết bị di động không chỉ giúp khách hàng liên hệ dễ dàng, nhanh chóng hơn với bộ phận dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp mà còn giúp doanh nghiệp giải quyết vấn đề của khách hàng hiệu quả hơn. Một nghiên cứu mới đây cho thấy, các doanh nghiệp ở Mỹ mất khoảng 62 tỷ USD mỗi năm vì dịch vụ khách hàng kém chất lượng.
Khách hàng ngày nay mong muốn có được nhiều tính năng và sự linh hoạt hơn khi tương tác với các bộ phận dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp thông qua các thiết bị di động, chẳng hạn vừa đọc thông tin trong bản câu hỏi thường gặp (FAQ) vừa nói chuyện với nhân viên dịch vụ khách hàng qua cùng một chiếc smartphone.
Ở một ứng dụng khác, phần mềm dịch vụ khách hàng cài đặt trên thiết bị di động cho phép người dùng quay phim, chụp lại màn hình và chia sẻ ngay hình ảnh này với nhân viên dịch vụ khách hàng khi cần báo cáo về một vấn đề rắc rối mà mình đang gặp. Qua đó, nhân viên này hiểu rõ vấn đề của khách hàng hơn và có thể nhanh chóng đưa ra giải pháp, tư vấn cho khách hàng cũng qua phần mềm cài đặt trên thiết bị di động này.
Hỗ trợ đội ngũ kinh doanh
Các nhà làm tiếp thị B2B thường phải tìm cách tạo ra một số công cụ để đội ngũ kinh doanh sử dụng trong quá trình bán hàng. Theo Raj, thiết bị di động chính là một cơ hội để thực hiện điều này.
Chẳng hạn, một công ty thiết bị y tế có thể tải các đoạn băng video mô tả sản phẩm và quay lại các cuộc hội nghị khách hàng thành công nhất để cung cấp cho các nhân viên bán hàng thông qua các thiết bị di động.
Các nhà tiếp thị B2B cũng có thể đưa các thông tin hỗ trợ bán hàng như thông báo về cách tính giá, bí quyết bán hàng, hồ sơ khách hàng, hồ sơ cạnh tranh lên các ứng dụng dành cho thiết bị di động để nhân viên bán hàng tham khảo.
NHẤT NGUYÊN (theo MarketingProfs)/DNSGCT