Luôn lấy khách hàng làm mục tiêu. Tôi luôn tự hỏi chính mình: “Làm sao để kết nối và hoà nhập với khách hàng, làm sao để tạo nên những ký ức bền chặt trong họ?”. Hơn nữa, tôi luôn tìm mọi cách để cải thiện dịch vụ đến khi nào đạt đến sự hoàn hảo.
Chân thành, thân thiện và kịp thời. Đoán trước nhu cầu và làm mọi thứ vượt trên mong đợi của khách hàng. Tạo nên những trải nghiệm đáng nhớ và đáng chia sẻ. Người quảng bá cho công ty hiệu quả nhất chính là những khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ của bạn và giới thiệu lại cho bạn bè của họ.
Một bí quyết khác là tập trung cao độ vào trải nghiệm của khách hàng tại thời điểm họ vừa đặt chân đến và sắp rời đi. Đó là những ký ức đầu tiên và cuối cùng đối với khách hàng. Sự thật đã được chứng minh là ấn tượng tốt ban đầu sẽ kéo dài trong suốt quá trình họ lưu trú tại đây. Chúng tôi tiếp cận khách hàng khi họ vừa đặt chân đến để giới thiệu cũng như tìm hiểu sở thích của họ.
Xuất hiện cùng một lời chào mời thân thiện, chính điều này đã giúp chúng tôi tạo nên sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh. Khác với những khách sạn tiếng tăm hầu như đều tập trung vào danh hiệu, việc của chúng tôi là tìm hiểu và thiết kế kỳ nghỉ phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng.
Cách chúng ta đối xử với những đứa trẻ rất quan trọng. Đối với một đứa trẻ, khi cả gia đình ra ngoài cùng nhau chính là lúc hình thành nên những ký ức mạnh mẽ và bền chặt hơn bất kỳ một sự kiện nào khác trong tuổi thơ của chúng.
Chúng ta đều nhớ những lần cắm trại hay ở khách sạn khi đi chơi cùng cha mẹ, rồi sau đó sẽ cố gắng hồi tưởng và tạo dựng lại những ký ức đó với những đứa trẻ của mình. Vì vậy, nếu những trải nghiệm ở khách sạn được thực hiện tốt, nó có thể mang đến những khách hàng trung thành trọn đời. Đứa trẻ vui vẻ thì cha mẹ sẽ vui vẻ.
Tại Hotel Irvine, những hoạt động dành cho trẻ em như chiếu phim ban đêm tại hồ bơi, khu trò chơi được tìm thấy tại khuôn viên giải trí, phòng khách và nhà hàng. Chúng tôi tạo điều kiện cho cả gia đình dùng bữa cùng nhau tại nhà hàng – ví dụ như xây dựng thực đơn dành cho trẻ em và những chương trình ưu đãi như bữa tối miễn phí cho trẻ em.
Phải thích ứng và luôn luôn lắng nghe khách hàng. Dự đoán và trang bị những thứ họ cần, khi nào cần và tại sao cần. Ưu điểm của một khách sạn độc lập là có thể thích nghi và đáp ứng theo nhu cầu khách hàng. Chúng tôi có những cách thức riêng để tìm hiểu và cá nhân hoá kỳ nghỉ của họ, đó là chìa khoá để thành công. Thứ hai, chúng tôi luôn dẫn đầu về công nghệ, điều có thể thu hút những khách hàng thuộc tầng lớp trung niên và doanh nhân.